얀 칩체이스, 사이먼 슈타인하트

• 제품 및 서비스와 사용자를 만나는 시간과 지점을 ‘접점’이라 한다.

  접점과 촉발 요인을 이해하기 위해서는 사용과 비사용을 구분하는 경계선. 즉, ‘하기’와 ‘하지 않기’의 경계를 고려해야 한다.

• 어떤 상황에서는 행동 규범 및 정의가 미리 확립되어 있어서, 모든 참여자가 적절하게 연기하도록 암묵적인 요구를 받는다.

  => 예시가 있으면 좋을 듯

• 신상품과 새로운 서비스를 시장에 내놓으려는 회사가 성공하기 위해서는 ‘개인적 동기’와 ‘맥락’과 ‘문화적 관습’이 충돌하는 영역인 기술 수용의 밀기와 당기기를 이해하는 것이 매우 중요하다.

• 사람들은 긍적적인 개인 특성을 뽐낼 수 있는 제품에 매력을 느끼는 것과 마찬가지로 부정적으로 인식되는 특성을 숨길 수 있는 제품을 찾는다.

• 이렇게 사람들이 무엇을 소지하고, 그 중 무엇을 필수적이라고 생각하는지, 그 이유는 무엇인지 파헤쳐보라.

• 사람들이 왜 어떻게 특정한 행동을 하는지 일고 싶으면,

  당장 그 행동이 일어나는 상황에서 당사자에게 직접 물어보는 것이 가장 좋다.

  이렇게 하다 보면, 무엇이 자신과 타인의 사고방식에 영향을 주는지 더 잘 깨닫게 되고,

  결국 자신과 타인의 행동을 변화시킬 가능성이 커진다.

• 신뢰의 정도를 가늠하기 위해 진품성, 약속이행성, 가치안정성, 안전성, 의존가능성이 필요하다.

• 우리가 부수적인 것들을 떼어내고 최소한의 기본적인 것만 남긴다면, 어떤 서비스에 대한 이해를 처음부터 다시 쌓아올릴 수 있을 것이다.